Vi riporto una frase di Henry Ford che spiega tutto il mondo della customer experience: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa desideravano, mi avrebbero risposto che volevano un cavallo più veloce”.

Se chiedi ai clienti cosa vogliono cercheranno sempre di avere porzioni più grandi allo stesso prezzo, i clienti non sono quasi mai il motore dell’innovazione perché vedono i tuoi prodotti come sono e non come saranno. Fino a quando non ne trovano uno migliore ma a quel punto è troppo tardi.

 

Se affidi il miglioramento del ricordo che lasci ai clienti alla misurazione della soddisfazione non riesci a valutare un mare di cose essenziali.

Ad esempio: nessun cliente si lamenta di un upselling non fatto, di una fidelity non richiesta, di una offerta non personalizzata o che un addetto non ha capito le sue esigenze semplicemente cambiano fornitore.

Se non strutturi bene la vendita perdi clienti ad un ritmo che nemmeno puoi immaginare, puoi avere i prodotti migliori del mondo ma perdi opportunità che non ritornano.

Una volta progettata la cerimonia di vendita chi si occupa di proporre i tuoi prodotti deve recitarla come la cerimonia del tè giapponese semplicemente “si fa così”.

  • Se è un uomo parli di questi cinque punti in questo ordine
  • Se è una famiglia dici queste cose.
  • A questa domanda rispondi in questa maniera.
  • Questa obiezione si risolve così ecc. ecc.

Poi ci sono un mare di questioni legate alla compliance nei settori in cui è essenziale come il bancario finanziario dove se l’addetto inventa cosa dire si rischia anche una sanzione.

Quindi come al solito vale il principio progetta, forma, controlla.

Progetta una formazione (cerimonia) adeguata che possa rispondere a tutte le obiezioni possibili dei clienti (come si conoscono le obiezioni? Sarà un tema di un altro post dove potremo approfondire). La cerimonia di vendita va sviluppata per cluster di utenza, provata per evitare che si trasformi in un polpettone di un’ora e riprovata in campo con i clienti veri (con il mystery client)

Forma tutto il personale, partendo dai meno bravi (come fai a saperlo te lo dico con il mystery client) e dalle competenze meno comprese. Ad esempio sviluppa dei mini-tutorial per la proposta finanziari piuttosto che un corso intero. I venditori devono capire i dettagli dell’offerta e il valore aggiunto che devono far percepire al cliente.

Spendi in formazione qualche centinaia di euro all’anno per ogni risorsa (quella per la sicurezza non conta), immagina il costo dei negozi o dei saloni e paragonalo al costo della formazione. Se al tuo prodotto o servizio non basta metterlo sullo scaffale per venderlo stai investendo nella direzione sbagliata.

Controlla che tutti facciano quello che hai detto di fare, che lo sappiano fare e che lo facciano con il sorriso sulle labbra.

Fatto questo se non aumenteranno gli incassi potrai sempre dire che è colpa mia…