Una breve guida su come trasformare il tuo personale in un’arma vincente… per i negozi vicini: “Nessuno ha piacere di andare in un posto in cui si ha la sensazione di lavorare” questo il commento emerso durante un mystery shopping in un negozio di calzature.
Metodo Mebius: il nostro shopper è un vero cliente anzi un supporter, ha un buono omaggio che scade sotto natale, per ottenere il buono ha accumulato punti durante tutto l’anno. È quindi il suo premio fedeltà.
Va a RomaEst (un centro commerciale romano) e chiede un paio di scarpe per la figlia, la commessa esordisce dicendo “abbiamo pochissimi numeri” (il famoso corso di gestione delle obiezioni fatto al contrario: sei tu che le sollevi non il cliente).
Chiede di vedere qualcosa tra 4 o 5 modelli, la commessa torna dopo diversi minuti con un solo paio di scarpe (forse il magazzino del negozio è grande come Amazon ma con 30 paia di scarpe difficilissime da trovare), non vanno bene, lo shopper chiede altre tipologie, la commessa sempre più spazientita dice che andrà a vedere se ci sono.
Altri 10 minuti e torna con un nuovo numero ma sbagliato.
Il nostro shopper chiede di avere il numero giusto la commessa parte per la cassa e prende un palmare dove ci sono le giacenze di magazzino.
CHE CAVOLO? Non poteva prenderlo prima? Evidentemente visto che era quasi natale stava pensando al cenone da preparare.
Passa la store manager ci vede scocciati non dice nulla, si vede che qui l’abitudine è fregarsene, tanto ci pensa il marketing a portare i clienti dentro.
Questo per chi pensa che gli store manager possano essere il motore del miglioramento, sono colleghi e non tutti sono capaci di stare addosso ad un amico.
Il commento:
La peggiore esperienza di acquisto che possa capitare, ogni volta che chiedevamo qualcosa ci sembrava di dover scalare una montana, meglio andare a lavorare.
Per fortuna vicino a XXX c’è Bata non ero mai stato in questo negozio, ero un appassionato di XXX ma proprio grazie alla commessa senza voglia ho scoperto che posso anche risparmiare.
Ecco come far funzionare i fidelity program al contrario, lavorare per la concorrenza, spendere soldi nel progettare prodotti, negozi e formazione e poi gettare tutto dalla finestra per una addetta svogliata.
C’è solo un modo per dire agli addetti di svegliarsi oppure Amazon porterà via il loro lavoro e anche la casa: mandargli i nostri mystery client ogni mese, anche più frequentemente, deve diventare una quotidianità, una certezza.
Ogni cliente può essere uno shopper quindi
- si sta attenti
- si ascolta
- si propone sempre qualcosa
- si propone sempre qualcos’altro
- non si fa mai uscire dal negozio un cliente senza che abbia acquistato qualcosa soprattutto chi è un cliente abituale.
Se mandi i nostri mystery client, che sono veri clienti ottieni pareri buoni e se capita una cosa del genere prendi la commessa e gli fai una lavata di capo perché i negozi servono al brand ma soprattutto a chi ci lavora che ci sfama la famiglia e i figli.
Semplice concetto di TouchPoint puoi essere il produttore del miglior prodotto al mondo, ma prova a trattare male qualcuno che sta comprando qualcosa e andrà da un tuo concorrente.
Nel 2018 nessuno è monopolista: davanti a Bulgari a Roma c’è Damiani e Cartier.
Il tuo personale è il tuo prodotto, se sono scortesi, se rendono lo shopping faticoso i tuoi (ex) clienti vanno da Yoox, Amazon nella migliore delle ipotesi con sconti del 30% nella peggiore dai tuoi competitor con perdita del 100%.
Quindi non fare mystery shopping o farlo male significa lavorare per la concorrenza
Farlo bene significa aumentare il fatturato, la felicità dei clienti e rubare clienti ai tuoi concorrenti
Quanto costa farlo bene? Scrivimi una email che te lo dico, ma comunque meno di quello che pensi
