Aeroporto benchmarking fra punti vendita

Un aeroporto ci ha chiesto di stilare una classifica dei punti vendita verificando il rispetto degli orari di apertura, la capacità del personale e il rispetto degli accordi commerciali.

L’obiettivo era ideare una check list in grado di valutare i differenti tipi di negozi stilando un benchmarking per stimolare la competizione fra operatori. Il sistema attraverso verifiche mensili premiava il miglior punto vendita in generale e per qualsiasi categoria.

Gli shopper dovevano riuscire a valutare anche i negozi dopo le aree di check in ed essere di varie nazionalità per poter verificare l’assistenza riservata ai clienti stranieri.

I risultati sono stati: un aumento dell’indice di qualità del 20% nel secondo ciclo di verifiche e, annualmente, una diminuzione delle anomalie del 47%. I fattori che maggiormente generavano disagi come l’assenza di cartellino identificativo, il mancato rispetto degli orari di apertura si sono ridotti a percentuali minime e nella maggioranza dei cicli sono scomparsi. Inoltre il customer care ha riscontrato una diminuzione dei reclami sui negozi.

Casi studio

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