Perché scegliere Mysteryclient

I progetti di mystery shopping non sono tutti uguali: hanno bisogno di studio, competenze, di utilizzare best practice astratte dall’esperienza, di shopper qualificati, di una check list fatta bene, di presentare i risultati in maniera efficiente e molto altro.

Ecco perché riteniamo unico il nostro modo di lavorare.

Siamo soci dell’MSPA (l’associazione internazionale che raggruppa le aziende che fanno mystery shopping) dal 2007 e ogni anno la qualità dei nostri servizi viene verificata dal Tüv Italia. 

I nostri shopper sono il nostro vanto: abbiamo oltre 30.000 shopper clienti e oltre 1.000 shopper esperti. I primi sono i clienti che abitualmente frequentano i negozi, i secondi sono esperti di settore con esperienza comprovata. Ci servono entrambi per poter valutare in maniera obiettiva e con l’occhio del cliente negozi e personale.

La piattaforma web è unica: la utilizziamo in esclusiva e permette di acquisire i dati anche dal cellulare per avere le impressioni fresche subito all’uscita del punto vendita. Tutti i dati vengono elaborati e analizzati a mano dal personale interno. I report sono personalizzati sugli obiettivi di miglioramento e di monitoraggio dei clienti.

I progetti sono così strutturati:

Nella prima fase si elabora una check list con le domande da compilare durante le verifiche. In questa fase ci viene in aiuto l’esperienza che abbiamo accumulato in 10 anni: le check list devono riuscire a rispondere ai desideri del cliente e ad essere obiettive per permettere il confronto delle valutazioni sia fra i punti vendita sia tra cicli di verifiche consecutivi.

Successivamente si elabora la reportistica che servirà a presentare i risultati delle verifiche, a segnalare i punti da approfondire e a diffondere i dati per stimolare l’Effetto Sentinella. Il personale sapendo che ogni cliente può essere il Mystery Client farà il massimo per i clienti, la sola certezza di venir valutati fa aumentare le performance delle risorse. Stimola la competizione positiva fra operatori.

La check list concordata con il cliente viene tarata tramite personale interno su un punto vendita di test e, nel caso di accorgimenti sarà modificata all’occorrenza.

Si passa alla selezione degli shopper e alla loro formazione: viene strutturata una formazione ad hoc per ogni job. Dopo lo svolgimento della verifica ad ogni shopper è assegnato un punteggio; ogni job ha un punteggio minimo per essere espletato e in questo modo inseriamo nuovi mystery client in progetti più semplici e mano a mano che imparano possono svolgere incarichi più difficili.

Controllo qualità: è uno dei processi fondamentali della metodologia poiché tutte le verifiche vengono “validate” da nostro personale interno; facciamo il 5/10% di verifiche in più per controllare eventuali dati anomali e gli shopper con meno esperienza. Controlliamo, e nel caso scartiamo, dati troppo diversi dai parametri attesi o confrontabili tra loro: punteggio medio del punto vendita, punteggio medio assegnato dallo shopper rispetto agli altri shopper, precedenti verifiche sullo stesso punto vendita.

Si procede alla fase dell’elaborazione della reportistica che viene fatta da personale interno. Anche se il sistema genera report “base” in automatico Mebius elabora dati aggregati per presentazioni e diffusione dei risultati.

Il processo procede per cicli successivi e funziona! Ad ogni ciclo la rete migliora e più si diffondono i dati più il mystery client svolge il suo compito, quello di far crescere la qualità erogata dalla rete di vendita.

Per aumentare l’effetto virtuoso del mystery shopping abitualmente inviamo dei premi al miglior punto vendita o al miglior venditore, sia materiale visuale sia veri premi per ringraziare la front line di aver fatto un bel lavoro!