30/06/2009 L'agenzia LabItalia di ADN Kronos ci ha intervistato sul mestiere di mystery shopper.
Sul sito di LabItalia agenzia stampa di ADN Kronos è stata pubblicata un'intervista a MysteryClient.it Pubblichiamo un estratto...
Ecco il ‘mistery shopper’, pagato per fare acquisti
Essere pagati per fare shopping? Da oggi si può. Basta diventare ‘mistery shopper’, ossia ‘clienti misteriosi’.
Dietro il nome si cela, in realtà, una pratica di marketing che consiste nel rilevare, da clienti anonimi, il livello di qualità di strutture e servizi. Requisiti richiesti sono spirito di osservazione, capacità relazionali e di giudizio, discrezione, obiettività e conoscenza del personal computer. Per candidarsi, basta dare la propria disponibilità ad aziende di mistery shopping, reperibili facilmente in rete, che a loro volta sono contattate da grandi marchi per verificare la qualità dei propri punti vendita.
Dopo aver compilato un form, l’azienda valuta la domanda ed eventualmente inserisce il candidato nei propri archivi per poi chiamarlo in base al tipo di missione da eseguire nella zona di disponibilità dichiarata dal cliente. Il ‘cliente-spia’ viene convocato quando il suo profilo corrisponde al target dell’attività da indagare: da allora il suo compito sarà recarsi sul posto (in genere grandi marchi della grande distribuzione, ristoranti, fast food, hotel) e comportarsi da semplice acquirente. Passo successivo, fornire all’azienda di mistery shopping la valutazione su qualità del servizio, bontà dei prodotti, disponibilità e cortesia del personale. Questa, a sua volta, girerà il rapporto all’azienda committente che userà i dati raccolti per capire punti di forza e debolezza della propria rete di vendita e mettere quindi in pratica misure correttive per soddisfare i clienti.
La retribuzione per i mistery client varia da decine a centinaia di euro al giorno a seconda della professionalità richiesta (per le strutture ricettive, servono, ad esempio, conoscenze tecniche e legislative più specifiche). Non si tratta di un impegno a tempo pieno, ma di un’attività che può anche essere svolta nel tempo libero o come secondo lavoro. “Nel nostro registro -spiega a LABITALIA Fabrizio Checchi, amministratore di Misteryclient.it- abbiamo i nomi di 9.000 mistery shopper, ma in realtà in Italia questo tipo di monitoraggio è ancora poco diffuso. Alcune tra le aziende più innovative usano questa pratica già da dieci anni, altre stanno partendo solo ora con programmi mirati perchè hanno capito le grande potenzialità di questa sistema per guardare all’offerta nella prospettiva del cliente”.
Se in Italia, questo tipo di marketing è ancora poco praticato, oltreoceano il fenomeno è nato intorno agli anni '40, per diventare famoso negli anni ’70. A testimoniare la diffusione, anche i diversi nomi assegnati a questa tecnica: ‘ghost shopping’, ‘secret shopping’, ‘mistery customers’, ‘anonymous audits’, ‘virtual customers’, ‘employee evaluations’, solo per citarne alcuni. Negli anni ’90, poi, l’esplosione con la diffusione di Internet e, a seguire, negli anni 2000, la rivoluzione grazie a software e pratiche più raffinate. ra le società di mistery shopping sono raggruppate in un’associazione internazionale (Mspa), che fornisce un codice etico per gli shopper e per le singole società affiliate, oltre a elaborare la metodologia da far applicare sul campo agli acquirenti sotto mentite spoglie.
Per le aziende, la pratica dell’acquisto misterioso si traduce anche in un vantaggio economico: “Monitorare le reti di vendita tramite mistery shopping -continua Checchi- è più vantaggioso ed economico rispetto ad altre metodologie: si tratta di un sistema che funziona perchè associa l’obiettività di valutazione degli shopper appositamente formati alla soggettività tipica della clientela. Da non sottovalutare, poi, ‘l’effetto sentinella’: il personale, non conoscendo il mistery shopper, tende a dare attenzione a tutti i clienti, migliorando il servizio”. L'articolo originale è visibile a questo link