L’enquête de satisfaction client examine si un produit ou un service offert par une compagnie répond ou excède les espérances des clients. Par ces études nous pouvons comprendre ce que nos clients pensent de nos services et de ceux de nos concurrents. Ceci nous donne des idées pour améliorer le produit ou le service examiné dans l'étude.
L'information recueillie permet à la gestion d'identifier l'espace à la perfection : la différence entre les niveaux de la qualité prévus et le niveau de la qualité offert selon un facteur simple ou en sa totalité.
Le but de la recherche est de faire de rapprocher l'offre de la compagnie avec les espérances du client en optimisant les ressources disponibles et en prenant des mesures et en mettant en application des projets pour améliorer les aspects dans lesquels la satisfaction du client s'est avérée basse.
Des enquêtes de satisfaction du client sont ainsi employées comme outils pour mesurer la performance de la compagnie, l'accomplissement des buts et l'évaluation globale des accomplissements de la compagnie.
Ce type de recherche peut être fait en utilisant diverses méthodes : en dehors du magasin (scrutins sondages), par le téléphone ou par l'email.
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