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Le indagini di customer satisfaction misurano come un prodotto o un servizio offerto da un’azienda incontra o supera le aspettative di un cliente. Attraverso le indagini di customer satisfaction si può verificare cosa i nostri clienti pensano dei nostri servizi e dei servizi dei nostri competitors dando degli spunti per migliorare il prodotto o il servizio oggetto di indagine.

Le informazioni raccolte permettono al management di individuare il gap ti perfection è cioè la differenza tra il livello di qualità percepito ed atteso sia in relazione ad un fattore singolo che nel suo complesso.

L’obiettivo che si vuole raggiungere è far coincidere l’offerta dell’azienda con le richieste dei clienti, ottimizzando le risorse disponibili e intervenendo con azioni mirate e progetti specifici in quegli ambiti dove la soddisfazione dei clienti sia risultata debole.

Le indagini di customer satisfaction si pongono, quindi, come strumenti di misurazione delle performance aziendali, del raggiungimento degli obiettivi fissati e di valutazione complessiva dell’operato aziendale

Le indagini di customer satisfaction possono essere fatte attraverso varie metodologie: fuori dal negozio (Exit Poll), telefonicamente, via e-mail