Os Inquéritos de Satisfação ao Consumidor medem se um produto ou um serviço oferecido por uma companhia vai de encontro ou excede as expectativas dos clientes. Através destes estudos nós podemos compreender o que pensam os nossos clientes acerca dos nossos serviços e os dos nossos concorrentes. Isto dá-nos ideias para melhorarmos o produto ou o serviço testado no estudo.
A informação reunida permite à gestão identificar a distância para a perfeição: a diferença entre os níveis de qualidade esperada e a qualidade oferecida de acordo com um único factor ou inteiramente.
O objectivo da pesquisa é combinar a oferta da companhia com as expectativas do consumidor através da optimização dos recursos disponíveis e através da tomada de medidas e da implementação de projectos destinados a melhorar os aspectos em que foi provado ser baixa a satisfação dos clientes.
Os inquéritos à satisfação do consumidor são então usados como ferramentas de medição para a performance da companhia, para o atingir de objectivos e para a avaliação das realizações da companhia.
Este tipo de pesquisa pode ser feita usando métodos variados: fora da loja (Sondagens à Saída), por telefone ou por correio electrónico.
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