Для исследования работы колл-центров требуется детально разработанный список интересующих аспектов в работе операторов. Не будем забывать, что здесь помимо всего прочего и так ведется запись всех разговоров. Поэтому звонки необходимо совершать с разных номеров, а вопросы задавать как можно более разнообразные.
Благодаря большому количеству сотрудников в нашем штате «мнимых клиентов» мы можем генерировать звонки из разных уголков Италии и даже из-за границы. В том числе, по договоренности мы можем использовать только определенные номера, с тем, чтобы Вы могли вести учет нашей активности при необходимости. Более того, мы можем вести переговоры на иностранных языках, с тем, чтобы проверить, насколько успешны Ваши операторы в общении с иностранными клиентами.
Наши исследования будут посвящены тем аспектам работы, которые Вас интересуют. Все звонки совершаются специально обученными профессионалами, которые могут обыграть развернутую ситуацию обращения клиента в колл-центр во всех необходимых деталях.
Контроль изменчивости в интерактивных технологиях
Чтобы проверить работоспособность и эффективность интерактивных технологий по всем необходимым параметрам, мы моделируем примеры обращений «пользователей».
Интерактивная служба поддержки – это система сопровождения клиентов посредством тонального набора мобильной связи. Выражаясь более четко, это система, которая может проиграть предварительно записанное голосовое сообщение в соответствии с запросом абонента, отправить факс при необходимости, напомнить о важной дате, найти доступ к какой-либо базе данных или выполнять функции компьютерной телефонии. Наиболее «навороченные» интерактивные системы поддержки позволяют распознавать голосовые команды.
Одна из задач, стоящих перед такой системой – снизить нагрузку операторов колл-центра, предлагая абонентам решение наиболее распространенных проблем и отвечая на часто задаваемые вопросы. Одним словом эта система может предложить стандартизированную информацию (часы работы, стоимость услуги, адреса и т.д.). Но зачастую такая автоматизированная система не в состоянии распознать потребности клиента должным образом, либо не располагает всей необходимо информацией, - тогда абонента перенаправляют «живому» оператору.
| < Предыдущая |
|---|
Компания MSPA объединяет исследователей со всех уголков земного шара.
Компания имеет сертификат ISO 9001 стандартизации услуги «мнимого клиента» согласно нормам Италии.
13 000 «мнимых клиентов» по всей Европе… таких же, как и Ваши.