Perchè Starbucks preferisce perdere 12 milioni

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Starbucks il gigante dei locali dove si beve caffè, chiude 8.000 negozi per un pomeriggio per fare formazione, facendo questo perderà 12 milioni di dollari per formare i dipendenti dei negozi sulla diversità e su come rendere più vivibile il punto vendita migliorando l’approccio.

Un po’ differente dal tipico budget italiano della formazione con i fondi interprofessionali con il 90% delle spese sulla formazione obbligatoria sulla sicurezza e se avanza qualcosa “mettici un po’ di quella roba soft e hard skill”. Vero?

Tra l’altro il loro CEO dichiara che “non è una spesa ma che servirà al personale a pensare a se stessi come architetti e ingegneri del clima e della cultura del punto vendita“.
Cioè vogliono dire che si aspettano dal loro personale che si faccia promotore dell’esperienza, del ricordo e dell’immaterialità che stare in uno Starbucks comporta (voglio aggiungere che senza immaterialità sarebbe molto difficile vendere un caffè 5 dollari).

Tutto questo per dirti che la front line è un punto di contatto della customer journey dei loro clienti e che, forse, è l’unico punto di cui non hanno pienamente il controllo.

Provo a disegnare in maniera stringata i punti di contatto del cliente con il mondo Starbucks per spiegare meglio questo concetto, il cliente, durante la visita ai punti vendita “tocca”:

  • Il negozio dall’esterno
    Il negozio dall’interno con il suo clima, gli odori e le sensazioni che lascia
    Il caffè con il gusto unico e l’aroma
    Il personale

Immagino che sui primi tre punti di contatto ci siano studi che permettano di rendere il negozio e il caffè unico e clusterizzato sui clienti.

Come puoi vedere l’unico punto di contatto che non è sotto controllo totale da parte del brand è il personale con l’interazione con il cliente che rappresenta almeno il 70% dell’esperienza. 
Se vieni trattato in maniera sbrigativa, se il tuo nome sulla tazza è sempre sbagliato, se non ti guardano mentre ti danno il tuo caffè il ricordo sarà di un fast food con del buon cibo ma poco personale.

Starbucks ha175.000 dipendenti e tutti parteciperanno a questo corso proprio perché il personale è un punto di contatto che ha necessità di essere migliorato e controllato per far diventare ogni Starbucks store “più accogliente per ogni individuo” (ad esempio bagno e tavolini sono disponibili anche per i non clienti).

Se fai diventare il tuo personale l’architetto dell’esperienza​​ hai vantaggi netti, se vuoi sviluppare la front line noi possiamo aiutarci con un progetto specifico trovi gli approfondimenti qui http://www.mysteryclient.it/hr-development/ .

2018-06-18T12:20:57+00:00

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