Gli shopper valutavano tutti i servizi: dall’accoglienza delle reception, ai ristoranti, all’assistenza alla clientela. Casualmente abbiamo rilevato una carenza nel servizio di fatturazione dei prodotti consumati negli hotel più grandi, in diversi casi non abbiamo trovato il pranzo o la cena in fattura.

Dopo aver diffuso i primi report le gestioni hanno richiesto un diverso sistema di gestione degli incassi completamente elettronico che ha reso impossibili il verificarsi di errori del genere.

Dal lato qualità il personale non era in sintonia con la proprietà e spesso sottolineava la lontananza della proprietà ai clienti, oppure non attuava le procedure aziendali perché ritenute troppo esterne alla struttura. Grazie la mystery shopping siamo riusciti ad intervenire sulla formazione del personale “stressando” sui punti dove erano emerse le maggiori non conformità. Le strutture migliori sono state premiate con materiali promozionali e con premi.

Casi studio

Una linea aerea e i suoi fornitori

Una compagnia aerea ci ha chiesto di verificare che i servizi erogati dal proprio personale e dai partner fossero in linea con gli obiettivi aziendali.

Hotel per congressi

Un hotel voleva aumentare il fatturato offrendo servizi per congressi ad aziende. L’hotel…

Aeroporto benchmarking fra punti vendita

Un aeroporto ci ha chiesto di stilare una classifica dei punti vendita verificando il…

Vendere di più e meglio

Puoi verificare se:

  • Viene proposto l’upselling
  • Il personale mostra volontà di chiudere
  • Come viene gestita la prova look
  • Gli addetti conoscono il prodotto che vendono
  • Il cliente esce dei negozi contento di aver comprato più di quanto preventivato
  • Vengono proposti abbinamenti e personalizzazioni

Verificare gli standard e gli accordi

Puoi verificare se:

  • I negozi rispettano gli orari, sono puliti
  • Ci sono scaffali vuoti o articoli mal riposti
  • Cosa è esposto in vetrina (con foto), che promozioni sono visibili
  • Viene rispettata la procedura di vendita
  • Come è esposto il visual
  • Come vengono esposti i prodotti di marchi diversi
  • L'agenzia di promoter rispetta gli accordi

Migliorare i venditori

Puoi capire e intervenire:

  • Quale è il livello di accoglienza offerto
  • Consiglieresti questo punto vendita (NPS)
  • Il personale è in grado di spiegare i prodotti
  • Le risorse interne possono migliorare perché vendano di più e meglio
  • Posso stimolare una competizione positiva fra i miei addetti
  • Il personale è in grado di rappresentare il brand