Fabrizio Checchi

Fabrizio Checchi

Sono l'amministratore di MysteryClient.it

Per poter lavorare devi prima effettuare i corsi di formazione on line obbligatori e puoi potrai prenotare gli incarichi. 

I learning sono divisi in due categorie

  1. Di base - servono a capire come funziona il nostro sistema e quelli obbligatori vanno effettuati prima di poter prenotare
  2. Specifica - sono i learning che dovrai effettuare prima di ogni incarico, prima di ogni tipologia di incarico e ci sono i contenuti della check list e le cose da verificare

Per effettuare il testo di ingresso cliccare sul menu LEARNING> poi BASE (per i test di base) e > poi sul test specifico che devi fare

Sul portale web il pannello è così:

 

Sulla APP è così

 

 

Iniziamo con una serie di strumenti software che ti sono utili per fare questo lavoro. Questa sezione è suddivisa in software per Pc, per Mac, per Iphone, per Android.

Prima di tutto quando è necessario ritoccare le fotografie?
È necessario farlo, anzi è spesso obbligatorio, quando le foto che hai scattato inquadrano persone come clienti passanti o dipendenti del punto vendita.

Oppure quando hai acquisito ad esempio un preventivo che riporta dati personali dell’addetto.

In tutti questi casi è necessario che tu cancelli questi dati prima di mandare le immagini all’agenzia.

Le foto possono essere ritoccata sia nello smartphone che nel computer di casa. Ti devo dire che la maggior parte degli smartphone ha già qualche app per modificare le foto e che funziona anche egregiamente per togliere qualche pezzo che non serve o per cancellare un campo con il nome di un addetto. Se non ti basta questo tipo di applicazioni ti elenco delle soluzioni un po’ più professionali.

Software per PC e Mac
Per tagliare le foto, ritoccarle, togliere parti sensibili se usi un PC sia con Windows che con Linux ti consiglio di usare GIMP.

GIMP è un programma simile a Photoshop ma è gratis e con meno funzionalità quindi anche più facile da usare se non hai dimestichezza con il fotoritocco. C’è anche in italiano e puoi scaricarlo qui https://www.gimp.org/downloads/

Software per Iphone
Per fare fotoritocco con il melafonino ti consiglio Pixelmator non è gratis ma costa 4,99 quindi non è un salasso. Ha molte funzionalità di base e ti consente un lavoro professionale.

Se ti piace e hai il Mac a casa puoi comprarlo anche per macOS con altri 15 euro

Puoi scaricarlo da qui https://www.pixelmator.com/pro/ 

Software per Android
Il fotoritocco nel mondo google ha tantissime opzioni, sembra guardando al mondo delle App gratuite ti consiglio SnapSeed una App facile da usare che fa tutto quello di cui hai bisogno senza spendere nulla, è di proprietà di Gooogle che ne garantisce la piena compatibilità con tutti i sistemi Android nuovi e vecchi.

Puoi scaricarlo da qui https://play.google.com/store/apps/details?id=com.niksoftware.snapseed&hl=it

Software on line (senza installazione)
Se non vuoi o non puoi installare un software ma ti serve comunque di modificare le fotografie ti consiglio Pixlr è una piattaforma web accessibile da questo indirizzo https://pixlr.com che consente di fare modifiche di base su foto come il taglio e un po’ di fotoritocco. È gratis e funziona molto bene.

La grande famiglia delle indagini che servono a misurare soddisfazione e propensione al consumo dei clienti, come ho detto prima, si basa sulla caratteristica fondamentale di ascoltare un numero di clienti abbastanza ampio da essere rappresentativo.

Questa non è l’unica differenza che c’è fra le due metodologie. Ma soprattutto non vanno scambiati gli scopi.

Nelle ricerche di mercato si chiede un parere al cliente sperando che sia rappresentativo di un gruppo di clienti ad esempio se mi dice le scale del negozio sono scomode ed ha 70 anni scopro che per quella fascia d’età quelle scale potrebbero rappresentare un problema.

Inoltre si cerca di misurare le valutazioni medie di tutti quelli che rispondono ai questionari.

Ma soprattutto l’intervistatore si limita a riportare quello che gli dice l’intervistato senza aggiungere o togliere nulla.

Al contrario nel mystery shopping si valuta secondo criteri ben precisi, se non richiesto dal progetto, per citare l’esempio di prima, non sarà mai necessario specificare che le scale sono scomode.

Inoltre si valutano le differenze di valutazioni fra il punto vendita ideale e quello che viene valutato dallo shopper al posto di misurare una media perché in media tutti i punti vendita vanno bene ma ai brand interessa intervenire sui peggiori per migliorarli studiando cosa fanno di buono i migliori.

Quindi le competenze dello shopper sono fondamentali come il suo vissuto. Se valuta un super mercato saprà benissimo quale è la temperatura massima a cui il corridoio con gli yogurt abitualmente si trova, se chiedo ad un cliente, che non sa che se la temperatura sale sopra una certa soglia i latticini vanno a male, probabilmente ci dirà che fa freddo.

Nel mystery non ci interessa se al centro di un negozio c’è un pilastro di cemento perché la cosa non è modificabile (a breve per lo meno) e quindi non può migliorare l’esperienza. In una indagine demoscopica se il pilastro è notato dal 20% degli intervistati posso capire a quanti clienti questo pilastro da fastidio e a quanti no.

Non scambiare quindi il mystery per una indagine volta a misurare l’opinione. Non lo è mai.

Non è mai interessante “secondo me” ma sempre perché un item (domanda) è conforme oppure no.

Se ti occupi di fare anche interviste per le ricerche di mercato l’abito da utilizzare mentre fai mystery shopping è completamente differente.

Attenzione alle differenze ai dettagli e a seguire le indicazioni più che neutralità nel riportare i giudizi.

Questa è la definizione di Mystery Shopping: attraverso clienti selezionati e formati si valutano i processi di un punto vendita mediante una lista di criteri predefinita.

Io dico sempre che il Mystery Client è un modo per valutare le performance della tua azienda con “gli occhi e il cervello del cliente”.

Con il Mystery Client si possono monitorare alcuni aspetti del percorso che il cliente compie nel negozio o dovunque si appresti a comprare un prodotto o a usufruire di un servizio ovvero misurare la Customer Experience, l’esperienza che vive il cliente durante l’acquisto in un punto vendita, in un e-commerce o dovunque debba tirar fuori la carta di credito.

Prima di tutto soffermiamoci sull’aggettivo “misterioso”. Per cliente misterioso si intende qualcuno che non preavvisa la sua visita, che non ci dirà quando viene a fare i controlli, ma non sempre significa che lo shopper si nasconde e non dice cosa sta facendo.

Ci sono molti tipi di verifica in cui ci si deve presentare ma non di deve annunciare la visita, in questi casi quello che i clienti vogliono ottenere è vedere i punti vendita nel momento in cui li vedrebbe il cliente senza che siano abbelliti per l’occasione ma vuole misurare le carenze insieme al personale.

A mio parere il modo giusto per chiamare queste verifiche è “audit in incognito” in quanto è un audit con le sue regole ben precise ma non si avvisa il personale.

Su questa tipologia di audit in incognito c’è una norma UNI che sarà oggetto di approfondimento più avanti.

 Mi è capitato di gestire verifiche con cliente misterioso in cui mi miei shopper si presentavano presso delle officine dicendo: “Salve, sono un cliente misterioso e sono venuto a verificare come gestite le pratiche di quest’auto”, scegliendo un’automobile a caso fra quelle in riparazione. Oppure passare una settimana in hotel a verificare tutti i servizi senza annunciarsi, per poi dire in cassa alla fine del soggiorno di essere un Mystery Guest e verificare i servizi di gestione amministrativa.

Ancora, nei ristoranti potresti verificare il servizio senza essere scoperto poi, dopo il conto, ti presenterai per verificare la compliance della cucina alla normativa HACCP.

È pur vero che nella stragrande maggioranza dei casi non ci si presenta e si mandano i dati al cliente solo dopo alcuni giorni dall’effettuazione dell’incarico ma può essere utile capire come ci si presenta e si svolge la verifica insieme al cliente, ne parlerò in un capito apposito.

Il secondo termine è shopper o client. Chi valuta un negozio o qualsiasi cosa possa essere valutata con questo metodo deve essere o sembrare un cliente potenziale, deve cioè essere in grado di stimolare nel venditore la voglia di presentare il prodotto al meglio, deve suscitare la spinta a vendere e la frustrazione, alla fine della negoziazione, per non aver venduto quanto desiderato.

Se devi valutare un negozio di accessori per l’infanzia e non ne sai nulla sarà difficile che il commesso ti dedichi l’attenzione che dovrebbe, quindi il tuo non essere in target è motivo di bassi punteggi per il venditore ma, sostanzialmente, non è colpa sua ma tua. Ti spiegherò più avanti come sembrare sempre in target per qualsiasi incarico e come convincere le agenzie ad affidarti anche gli incarichi riservati a shopper con caratteristiche diverse dalle tue.

Ogni incarico ha un compenso (soldi che riceverai una volta portato e termine l’incarico) e un eventuale rimborso (costo massimo ammissibile per gli oggetti o i servizi che devi comprare durante la verifica) sono importi netti comprensivi di ritenuta d’acconto.

Se non ti è arrivata l'email di conferma contattaci tramite il form contatti presente su questo sito, faremo il possibile per capire cosa è successo

Per lavorare con noi devi avere un conto corrente (banca o posta non è importante) intestato a te. Non possiamo mandare i tuoi compensi sul conto di un'altra persona per motivi fiscali

La invito ad iscriversi al nostro portale all’indirizzo http://mysteryclient.mebius.it una volta compilata l’iscrizione potrà prenotare gli incarichi di suo gradimento senza nessun obbligo.

Il portale le mostrerà gli incarichi adatti al suo profilo a seconda dei requisiti del progetto decisi insieme ai nostri clienti.

All’inizio potrà svolgere solo gli incarichi riservati a chi ha poca esperienza, mano a mano che svolgerà incarichi la contatteremo, se necessario, per incarichi che richiedono caratteristiche o esperienze particolari.

Si assicuri di compilare tutto il suo profilo e di tenerlo costantemente aggiornato.

Per qualsiasi informazione legga le altre FAQ che servono a fugare la maggior parte dei dubbi. Se ha necessità specifiche, una volta compilata la registrazione, potrà porre la sua domanda tramite il nostro pannello ticket.

 

Il problema che ci ha segnalato è in fase di analisi da parte dei nostri tecnici. Tra pochi giorni potrà inserire il suo veicolo.

Abbiamo riscontrato che con le ultime versione di Firefox e Chrome il problema non si manifesta.

 

Il percorso che porta al mystery guest per noi passa per l'aver effettuato diverse verifiche mystery client in maniera corretta. Dopo un primo periodo di prova si viene ammessi ad incarichi via via più difficili e alla fine del percorso ci sono i mystery guest.