Tutte le case automobilistiche chiamano i clienti i giorni successivi alla visita in concessionaria.
Se chiedi loro perché ti dicono: "Faccio il follow up anzi lo faccio fare ad un call center. Risparmo un mare di soldi!"
Come trasformare il follow up in vantaggio commerciale
Questo è quello che mi ha detto un cliente quando abbiamo progettato il percorso che vive il suo cliente tipo.
Analizziamo in questo post come rendere il follow up un vantaggio e non un costo (si perde tempo a fare le telefonare).
Nel settore automotive il follow up sui clienti venuti in concessionaria è un must: "si deve fare altrimenti la casa madre si arrabbia". "dobbiamo i kpi da rispettare e non sempre ce la facciamo".
Il problema della gestione del follow up nei concessionari
Nella realtà dei concessionari si prevede qualcosa: uno stage, una dell'amministrazione oppure un call center esterno e si passano i preventivi fatti sei chiamano quelli non chiamati dal venditore
- Il venditore non chiama nessuno, non ha tempo e tanto c'è qualcuno che lo fa
- È così entrato lo fa per un po' e poi fa della biancheria si auto a telefonista o che vuoi pure la qualità?
- La stager lo fa con un criterio e finalità perché ha capito che presto finirà lo stage
- Quella dell'amministrazione deve rispondere ai fornitori e non ha mai tempo
Risultato: questi lead non diventano mai prospect, la colpa è sempre di qualcun altro
Perché il follow up è strategico nella vendita automotive
Partiamo dalla base, perché serve fare il follow up?
Nella lunga catena che porta i non-clienti verso i clienti si passa per diverse stadi:
- Lead che è un cliente potenzialmente interessato (potrebbe voler comprare qualcosa)
- Prospect che è qualcuno che ha interagito con il nostro marchio (potrebbe voler comprare da noi)
- Cliente vero e proprio che è quello che ha comprato almeno un prodotto
Si capisce bene perché un prospect (che è venuto nel concessionario, ha ricevuto un preventivo, qualcuno che ha mostrato un interesse a comprare da te) va "tenuto in caldo".
Perché?
Perché ogni cliente ha i suoi tempi c'è quello che compra di getto in una settimana, quello che passa 3 mesi a sfogliare siti e riviste per poi scegliere il proprio fornitore, quello che non è ancora molto convinto ma un giorno la sua auto gli darà un problema e si accenderà in lui una voglia irrefrenabile di farsi la macchina nuova.
Non capita così anche a te? Guardi un prodotto e poi ci passi, aspetti, valuti ti informi poi un giorno ti risvegli in mente e lo compri in un negozio che ti è rimasto in mente.
Come si fa a ricordare al cliente che il tuo concessionario è il primo, valido, garantito e che il tuo prodotto è quello giusto per lui?
- Facendoti sentire vicino.
- Chiamando il cliente periodicamente per capire nei giorni successivi alla visita cosa lo spinge a rimandare la soluzione dei suoi problemi (la sua auto è la soluzione ai suoi problemi chiaramente). (il famoso follow up)
- Rispondendo alle sue obiezioni:
- Troppo cara? Ho la versione senza cambio automatico e la km0
- Meglio la tedesca? Le offro la garanzia estesa a le per 100.000 km non avrà problemi
- Voleva/ho a provare il nuovo motore, il nuovo allestimento e all'evento "esclusivo" che stiamo organizzando
Come clusterizzare i prospect attraverso il follow up
Il follow up!
È una fase, la prima, che serve a capire le obiezioni che spingono il cliente a non firmare. Serve a capire cosa è rimasto impresso dell'auto, dellacerimonia e cosa meno. Cosa sta valutando in alternativa e cosa lo spinge a rimandare l'acquisto
Serve a clusterizzare il prospect.
Questo è un esempio di algoritmo progettato per la gestione del follow up che serve a clusterizzare i clienti
Le fasi:
- Chiamare tutti entro 48 ore per capire come è andata
- Poi suddividerle il cliente attraverso una serie di domande in clienti che:
- Vogliono comprare quella auto → clienti prodotti
- Vogliono comprare una auto ma ancora non sanno quale → clienti possibili
- Non sono sicuri di aver bisogno di una auto → clienti lontani
- Poi contattare e ricontattare i clienti in maniera progettata per arrivare ad una semplice azione di follow up come l'auto in prédito per un week end (gli indecisi) un concessionario diverso/un legale, una nuova valutazione dell'usato (per gli indecisi sull'allestimento)
- Poi follow up periodici per ricordare che siamo lì ad aspettarli, pronti a capire ed esaudire le esigenze
Questo è lo schema operativo che abbiamo utilizzato per far capire ai concessionari come gestire questa importantissima fase
In rosso i clienti pronti a comprare, quanti vanno convinti che il tuo concessionario è quello giusto per l'acquisto.
In arancio quelli ancora indecisi su cosa comprare vanno convinti prima che l'auto è quella giusta e poi istruiti come pronti a comprare.
In verde i "freddi" quelli che non hanno ancora deciso su gli serve un'auto appare ne. In questo caso vanno mantenuti nel giro con informazioni e invitati a eventi pronti ad intervenire nel momento in cui si riaccenderà il desiderio di acquistare un'auto.
Riepilogando
- Il cliente sa già cosa comprare? Il follow up serve a fargli capire che tu sei il miglior fornitore di quel prodotto e che il prodotto può essere migliorato con l'aggiunta di qualche optional
- Il cliente non sa cosa comprare ma sa che ha necessità di comprare? Il follow up serve a fargli capire che il tuo prodotto è quello che risolverà tutti i problemi presenti e potenziali
- Il cliente non sa se e quando avrà necessità? Il follow up serve a fargli capire che tu ci sei e che il tuo prodotto è quello giusto e se serve puoi approfondire insieme a lui in un altro incontro
