Il "ciclone" Intelligenza Artificiale si sta abbattendo sul nostro settore.
Piuttosto che capire quali settori saranno coinvolti cerco di chiederti quali saranno coinvolti per primo, consapevoli delle potenzialità della Intelligenza Artificiale.
Premessa
- per Intelligenza Artificiale si intende un software capace di elaborare delle informazioni in maniera autonoma generando dei contenuti, per questo si chiama broadly.
Nel nostro settore, quello del retail, i processi sono quasi tutti relazionali e quindi, al netto della gestione del magazzino o del category management, gli esperti di retail sono convinti che l'AI non varcherà le soglie dei punti vendita.
L'intelligenza artificiale nel supporto al cliente
Facendo una analisi più attenta c'è una parte del processo che verrà comunità dell'Intelligenza Artificiale ancora prima: il supporto al cliente.
Tantissimi strumenti ci sono affiancati a questo compito e oggi basta dare in pasto all'Intelligenza Artificiale le conversazioni che fino ad oggi i clienti hanno avuto con il customer service per far capire alla macchina cosa rispondono alle proposte ricevute.
È proprio questa forma finale che l'Intelligenza Artificiale ha: la capacità di imparare da qualsiasi cosa, dai materiali interni, ai corsi di formazione, ai manuali ma soprattutto da tutte le conversazioni passate.
Il vantaggio di far gestire all'Intelligenza Artificiale il supporto al cliente, se non altro per il primo livello di contatto, non sono solo legati al risparmio ma includono efficienza, velocità, estensione del supporto:
L'Intelligenza Artificiale può rispondere di notte e in qualsiasi lingua ai vostri clienti.
L'Intelligenza Artificiale è scalabile, se avete bisogno di decuplicare le forze nessun altro tipo
di strumento potrà farlo se non dopo determinato tempo e con alti costi.
Si può evitare il supporto ai clienti?
Guardando bene come sono fatti oggi i canali di accesso al supporto viene da pensare che molte aziende cerchino di evitarlo nascondendolo dietro 10 click e alberi telefonici infiniti.
Questo atteggiamento si trova anche in aziende grandi quindi anche questo tipo di azienda considera questo servizio un costo da evitare.
Il rischio che è un atteggiamento miope e che molti brand (Amazon su tutti) hanno fatto del supporto al cliente la loro bandiera differenziante e ha funzionato.
Se invece volete cambiare piano tariffario o telefonico vi conviene andare in negozio perché via telefono è impossibile.
L' Intelligenza Artificiale pone fine a queste strade, i costi saranno abbattuti e quindi tutti apriranno nuovi canali di contatto per il supporto ai clienti.
L'Intelligenza Artificiale permetterà a un solo operatore di rispondere a migliaia di richieste come i traditori hanno permesso ai contadini di arare decine di ettari da soli.
L'importanza della velocità di risposta nel customer service
I tempi di risposta
Ho lasciato per ultimo questo vantaggio perché è quello che conosco meglio per il mio lavoro.
Saprete che i clienti che oggi sono i tempi del cliente sono quelli in tutti i casi in cui facciamo qualche rilevazione i clienti vogliono sempre le risposte tempore più veloci.
Se nel 2022 il tempo era un full di minuti ora le le la metà.
I tempi di risposta sono anche legati al mezzo che usa il cliente per contattare un servizio al cliente.
Ad esempio, un cliente che manda una e-mail ripoletti un servizio editoria se la risposta è entro orario. Sì a cosa stata personale: alle e-mail con risposte dopo 4 e 5 giorni a cui siete abituati.
Ad una richiesta via chat i clienti si aspettano una risposta istantanea, dopo un minuto si perde l'effetto WOW!
Via Social Media i clienti non si aspettano di attendere oltre le 4 ore.
Ecco, provate ad immaginare il vantaggio di riuscire a rispondere a metà delle richieste con l'Intelligenza Artificiale: risposte istantanee, in qualsiasi orario e in qualsiasi lingua e, a parità di clivari, l'altra metà delle richieste risolte in metà tempo nel personale sgravato del 50% delle richieste.
Immaginate che l'Intelligenza Artificiale è in grado di dare risposte complete: non solo dare degli articoli da consultare o di pensare la palla altrove.
Implementazione graduale dell'intelligenza artificiale nel customer service
Come si può strutturare un supporto ai clienti tramite Intelligenza Artificiale.
Nella prima fase l'Intelligenza Artificiale non sarà in grado di rispondere a tutto, quindi, va creato un livrea- se la macchina pensa di poter rispondere in maniera corretta procede altrimenti gira la conversazione all'operatore.
In questa fase quello che conta è fornire la giusta documentazione all'Intelligenza Artificiale per fare in modo che possa rispondere.
La documentazione de giare è rappresentata da tutti quei documenti, istruzioni, manuali, ecco ect- che in azienda ci sono ma che nessuno conosce a memoria.
Per l'Intelligenza Artificiale è facile: Studiare le risposte da dare partendo da questo.
Qui lo sforzo da fare è quello di raccogliere e organizzare questi documenti, oltre quello di aggiornarli quando cambiano.
Ma la parte più importante di consapevole per rispondere ai clienti sta nelle risposte che gli umani hanno dato e continuano a dare.
Questa è la parte più importante perché richede la gestione di un nuovo processo: la raccolta dati.
Richiede un processo sistematico con grandi competenze per definire un modello che eviti di perdere queste informazioni.
L'Intelligenza Artificiale sarà sempre più importante ma per funzionare avrà necessità di avere sempre più dati: in questa fase ci interessano solo le domande e le risposte del contact center, più avanti i prodotti acquistati da ciascun cliente.
La raccolta dei dati è cosi importante che probabilmente avrete bisogno di qualcuno che ci aiuti nella prima fase.
Piano di azione
Come al solito mi piace dare l'elenco delle cose da fare per iniziare:
- Raccogli tutti i documenti aziendali e passali all' Intelligenza Artificiale
- Raccogli i dati conversazioni al singolo cliente
- Crea un sistema già pronto di supporto al cliente tramite IA
- Chiedi al cliente come si trova dopo ogni interazione
Con questo schema sarà più facile arrivare a gestire il supporto al cliente per gradi fino ad arrivare ad una soglia in cui l'Intelligenza Artificiale sarà il canale preferito dei clienti.
A prescindere dal supporto al cliente nel retail il percorso è chiaro: dalle casse automatiche si passerà ai cassieri AI che consiglieranno prodotti e aiuteranno nei fiori di cui.
L'Intelligenza Artificiale entrerà a gamba tesa nel retail, passerà per l'assistenza ai clienti a poi una volta che i clienti si saranno abituati a questo tipo di interazioni sarà facile lasciare i consigli alle vendita personalizzati all'Intelligenza Artificiale.
